CJM как инструмент управления клиентским опытом
Основная задача CJM - это управление клиентским опытом через понимание того, как клиент ведет себя на разных этапах взаимодействия с бизнесом, его продуктом или услугой.
Илья Бурмистров
Сооснователь бизнес-школы iWENGO
Лишь малое количество собственников и руководителей оперируют CJM как стратегически образующим элементом для деятельности всей компании. b2b-шники, к сожалению, в массе своей инертны, и они инструменты, которые применяет традиционный b2c маркетинг, игнорируют. Разработка CJM - задача комплексная. Давайте разберемся!
CJM - это пошаговая карта пути клиента, по этапам взаимодействия с вашим интернет магазином или омниканальным бизнесом..
CJM - это пошаговая карта пути клиента, по этапам взаимодействия с вашим интернет магазином или омниканальным бизнесом. Омниканальная модель бизнеса базируется на понимании особенностей ROPO- поведения клиента. Это означает "ресерч онлайн, ресерч офлайн" и наоборот, то есть исследование продукта в одном канале, покупка - в другом канале.
Количество каналов сегодня многообразно. Разные исследования говорят, что примерно 12 точек касания с разными источниками информации о продукте, о бизнесе совершает покупатель, прежде чем сделать покупку. И покупка это один из типов финального целевого действия (CTA), который мы ожидаем от покупателя. Но могут быть и другие CTA. И, собственно, одна из задач моделирования CJM - определить все многообразие целевых действий (основные CTA), которые должны быть на разных этапах. На разных этапах взаимодействия с вашим проектом покупатель не обязательно должен совершить покупку. У него могут быть и другие задачи, которыми бизнес должен эффективно управлять: зарегистрироваться, оставить вам свои контактные данные, предоставить дополнительную информацию. Поделиться информацией (статьей с сайта) в своих социальных сетях, поделиться с друзьями ссылкой на товары, которые покупатель выбрал и положил в "избранное", сформировать, например, так называемый виш лист, который они могут изучить и оформить покупку, когда у человека день рождения или какие то другие события.
Book design is the art of incorporating the content, style, format, design, and sequence of the various components of a book into a coherent whole. In the words of Jan Tschichold, "methods and rules upon which it is impossible to improve, have been developed over centuries."
Количество каналов сегодня многообразно. Разные исследования говорят, что примерно 12 точек касания с разными источниками информации о продукте, о бизнесе совершает покупатель, прежде чем сделать покупку. И покупка это один из типов финального целевого действия (CTA), который мы ожидаем от покупателя. Но могут быть и другие CTA. И, собственно, одна из задач моделирования CJM - определить все многообразие целевых действий (основные CTA), которые должны быть на разных этапах. На разных этапах взаимодействия с вашим проектом покупатель не обязательно должен совершить покупку. У него могут быть и другие задачи, которыми бизнес должен эффективно управлять: зарегистрироваться, оставить вам свои контактные данные, предоставить дополнительную информацию. Поделиться информацией (статьей с сайта) в своих социальных сетях, поделиться с друзьями ссылкой на товары, которые покупатель выбрал и положил в "избранное", сформировать, например, так называемый виш лист, который они могут изучить и оформить покупку, когда у человека день рождения или какие то другие события.
Book design is the art of incorporating the content, style, format, design, and sequence of the various components of a book into a coherent whole. In the words of Jan Tschichold, "methods and rules upon which it is impossible to improve, have been developed over centuries."
Each page is counted, but no folio or page number is expressed or printed, on either display pages or blank pages.
Book design is the art of incorporating the content, style, format, design, and sequence of the various components of a book into a coherent whole. In the words of Jan Tschichold, "methods and rules upon which it is impossible to improve, have been developed over centuries. To produce perfect books, these rules have to be brought back to life and applied."
Book design is the art of incorporating the content, style, format, design, and sequence of the various components of a book into a coherent whole. In the words of Jan Tschichold, "methods and rules upon which it is impossible to improve, have been developed over centuries. To produce perfect books, these rules have to be brought back to life and applied."
Follow Lucy Newton on Twitter and join the mailing list